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有你的投訴(su)嗎?中消協收集“雙11”維權信息(xi)近800萬條(tiao)
2020-03-28 23:04:30來(lai)源(yuan)︰人民網-人民日(ri)報編(bian)輯︰

今年“雙11”,網紅(hong)直播帶貨備(bei)受熱捧(peng)。作為一(yi)種新的消費(fei)模式,網紅(hong)賣(mai)貨提(ti)高(gao)了(liao)消費(fei)者的決策效率,但也出現營銷夸大其詞、產品fen)柿孔?shui)等亂象(xiang),侵(qin)犯了(liao)消費(fei)者的合法權益。要(yao)讓消費(fei)者擁有更(geng)舒(shu)心的購物體(ti)驗,還需政(zheng)府、商家、平(ping)台等多(duo)方協同共(gong)治,推動電商規範化發展。

“雙11”剛過,家住北(bei)京市朝陽區(qu)的李女士遇到了(liao)糟心事。“前段時間在網上(shang)直播間買的包,主播口(kou)口(kou)聲聲說是(shi)法國代(dai)購的正(zheng)品,結果剛拿到手zhi)推屏liao)皮,商家yi)掛源(yuan)何 剎桓嘶酢rdquo;李女士氣憤(fen)地說。

與李女士有類似遭遇的消費(fei)者不在少數。根據中國消費(fei)者協會(hui)本月21日(ri)發布的《“雙11”消費(fei)維權輿情(qing)分(fen)析報告》,11月1日(ri)至15日(ri)共(gong)收集“雙11”相關“消費(fei)維權”類信息(xi)790余萬條(tiao),其中負面信息(xi)集中在快遞、售後服務、預(yu)售規則(ze)、促銷宣傳、產品fen)柿康確矯妗ldquo;商家賺得缽滿盆(pen)滿,可(ke)我們消費(fei)者的權益如何得到jiang);”李女士說。

在新經濟快速(su)發展的背(bei)景下,“網紅(hong)帶貨”成(cheng)了(liao)電商新風(feng)口(kou)。但如何保障貨品“不注水(shui)”?如何讓消費(fei)者擁有更(geng)舒(shu)心的購物體(ti)驗?“數據造(zao)假(jia)”“流量造(zao)假(jia)”該(gai)如何監管?這些問題都需要(yao)政(zheng)府、商家、直播平(ping)台等多(duo)方共(gong)同努力。

|火爆︰網紅(hong)帶貨催生新的消費(fei)模式,正(zheng)在形成(cheng)新的產業鏈

吉林(lin)長春市民王小敏多(duo)年來(lai)一(yi)直在黑(hei)水(shui)路市場搞服裝批發,去年加入直播大軍,目前她在快手上(shang)xi)鬧輩?ldquo;長春小敏姐(jie)”已有十多(duo)萬粉絲。“業績(ji)好時,一(yi)天能賣(mai)出四五(wu)百件衣服,比實體(ti)店強多(duo)了(liao)。現在就盼(pan)著自己熱度能起來(lai)。”王小敏說。

王小敏道出了(liao)網紅(hong)的心聲。這兩年,無(wu)論是(shi)頂級(ji)帶貨網紅(hong)還是(shi)處(chu)于中尾部kong)zhen)營中的網紅(hong)都能交出一(yi)份(fen)不錯(cuo)的成(cheng)績(ji)單。今年“雙11”期間,“淘(tao)寶第一(yi)女主播”薇婭在線(xian)8小時,吸引4300多(duo)萬用戶觀看,直播間共(gong)給出78條(tiao)商品鏈接。

社交電商每日(ri)一(yi)淘(tao)首席運營官淡(dan)焦成(cheng)認為,網紅(hong)帶貨是(shi)粉絲經濟的產物,粉絲基于對網紅(hong)的認可(ke)或者信任而產生購買行為,網紅(hong)的人格特質以及專業能力起到信任背(bei)書作用,從而減(jian)少消費(fei)者的購買決策時間。

網紅(hong)都喜歡帶什麼貨呢?淘(tao)寶平(ping)台監測數據顯示,今年參與天貓“雙11”的品牌和商家中,超(chao)過一(yi)半都開了(liao)自己的直播間,覆(fu)蓋(gai)美妝、服飾、食品、珠寶、數碼家電乃(nai)至汽車等幾乎全行業。

尤為引人注意(yi)的是(shi),網紅(hong)直播帶貨如今已從城市向(xiang)鄉村蔓延。根據淘(tao)寶直播數據,從10月21日(ri)天貓“雙11”預(yu)售啟動以來(lai),僅用10天,農村網紅(hong)主播們就tu)舫萬多(duo)噸農貨。

“網紅(hong)帶貨正(zheng)在形成(cheng)新產業鏈,帶動就業創業,同時也推動內(na)需市場,催生出新消費(fei)模式。”阿里巴巴集團合伙(huo)人、B2B事業群(qun)總裁戴珊說。

|亂象(xiang)︰不規範的帶貨行為侵(qin)犯消費(fei)者合法權益

“前一(yi)陣(zhen)我看到有網紅(hong)推薦(jian)一(yi)款噴霧產品,號稱具有防曬、隔(ge)離、遮瑕等多(duo)種功能,底下評論好幾gai)? 閽薜囊膊輝諫偈5 朧趾蠓 制(zhi)湫? yi)般(ban)的美白護膚品都比不上(shang),真讓人song)wu)語啊!”在江(jiang)甦南京某廣告公司(si)上(shang)班的90後宋(song)霞提(ti)及剛剛掉進的“坑”,仍然十分(fen)懊惱。

網紅(hong)帶貨如火如荼(tu),但“蒙眼狂奔”,難免泥沙俱下,影(ying)響到消費(fei)者的購物體(ti)驗。

“明明沒有那麼多(duo)人在線(xian)觀看、評論、開展交易,商家卻(que)通(tong)過技術手段編(bian)造(zao)漂亮的交易數據,這不是(shi)欺騙嗎?”宋(song)霞告訴(su)記者,買到假(jia)貨的經歷(li)讓她對那些亮眼的數字產生了(liao)懷疑。

對普通(tong)消費(fei)者而言(yan),購買某款產品一(yi)般(ban)會(hui)把商家的介(jie)紹(shao)、“網紅(hong)”的推薦(jian)和後台的留言(yan)作為重要(yao)參考依據,如果一(yi)方有假(jia),上(shang)xi)筆芷 募嘎示突hui)增加。

“帶貨的網紅(hong)哪會(hui)說商品不好呢?他(ta)們往往在直播間說得天花亂墜,事實卻(que)並非如此。”消費(fei)者孟xia) 扛嫠su)記者,她今年在某網絡(luo)主播的直播間里買了(liao)一(yi)支備(bei)受推薦(jian)的口(kou)紅(hong),原以為有網紅(hong)背(bei)書,質量一(yi)定不會(hui)差,誰(shui)成(cheng)shang)敕 lai)的貨並不如意(yi)。

中國人民大學法學院教授劉俊海表(biao)示,“帶貨的網紅(hong)如果刻(ke)意(yi)夸大產品效果,致使消費(fei)者基于錯(cuo)誤(wu)認識購買了(liao)相關產品,除需承擔行政(zheng)責任外,根據消費(fei)者權益保護法的相關約ji)  褂Φ背(bei)械倍賠償的民事責任。”

|出路︰建立協同共(gong)治機制(zhi),營造(zao)規範有序的市場秩序

“網紅(hong)帶貨問題涉(she)及多(duo)方利益主體(ti),這意(yi)味著規範市場秩序、解(jie)決發展中的痛點需要(yao)多(duo)方合力,建立協同共(gong)治機制(zhi)。”劉俊海說。

前不久, 國家市場監督管理總局相關負責人指出,高(gao)度關注“網紅(hong)”食品信息(xi),梳理違法犯罪線(xian)索。要(yao)求電商第三方平(ping)台切實履(lv)行監管職責,並對“刷(shua)單”“假(jia)評論”涉(she)嫌違反(fan)廣告法、反(fan)不正(zheng)當競(jing)爭法、消費(fei)者權益保護法的違法行為進行查處(chu)。

中消協律師(shi)團成(cheng)員、北(bei)京市安理律師(shi)事務所高(gao)級(ji)合伙(huo)人楊曙光(guang)認為,監管部門(men)要(yao)多(duo)措(cuo)並舉,要(yao)求平(ping)台建立“網紅(hong)帶貨”的資格審查機制(zhi)及誠信評價體(ti)系(xi),建立健全“網紅(hong)帶貨”黑(hei)名單,並嚴厲打(da)擊從事“數據造(zao)假(jia)”的主體(ti)。

“平(ping)台自身也要(yao)下大力氣,嚴把質量關。比如對網紅(hong)售出的商品應全程溯源(yuan);對于合作的網紅(hong)與商家,要(yao)制(zhi)定嚴格的獎(jiang)bei)橢zhi)度,提(ti)高(gao)準入門(men)檻。”淡(dan)焦成(cheng)說。

11月14日(ri),商務部發言(yan)人高(gao)峰在談(tan)及“直播帶貨”時說,“任何業態模式的運行都必須符合有關法律規定,必須保障消費(fei)者的合法權益。我們將繼續會(hui)同有關部門(men)一(yi)道,推動電子商務的規範化發展。”

而一(yi)些作為市場主體(ti)的電商平(ping)台,也已開始“查漏(lou)補缺”。比如,快手zhi)ping)台對于售賣(mai)過程實行全程監管,對于違規的商家和賬(zhang)號,實施商品下架、快手小店功能限制(zhi)、賬(zhang)號封(feng)禁、保證金扣除等多(duo)種處(chu)罰。淘(tao)寶直播要(yao)求主播更(geng)專業,引導他(ta)們花更(geng)多(duo)的時間用于挑(tao)選、試用商品,保證消費(fei)者購物體(ti)驗。

人民日(ri)報 齊志(zhi)明 徐(xu)雷鵬

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